Im Online-Handel (E-Commerce) müssen sehr viele Prozesse aus der digitalen und der physischen Welt in Einklang gebracht werden. Je reibungsloser diese Prozesse ineinander greifen, desto erfolgreicher ist der Online-Händler.
Der E-Commerce und seine wichtigsten Bestandteile
Der Kaufprozess im E-Commerce lässt sich in verschiedene Stufen untergliedern, welche für sich genommen wiederum untergliedert und genauer analysiert werden können. Folgende Gliederung nehmen wir einmal als einfaches Grundgerüst:
- Einkauf (Warenbeschaffung, Lagerlogistik, Lieferzeiten)
- Marketing (Online und Offline)
- Shopping-Platform (Online-Shop, Marktplatz, Compliance)
- Checkout-Prozess (Warenkorb, Bestelldaten, Zahlungsmöglichkeiten, Bonitätsprüfung)
- After-Sales (Kommissionierung, Logistik, Retouren, Kundenservice, Mahnwesen)
- Bestandskundenmarketing (Newsletter, Rabattaktionen, Empfehlungsmarketing)
Damit sämtliche Einzelbestandteile zu einem für den Kunden positiven Shopping-Erlebnis verschmelzen bedarf es eines tadellosen Konzepts. Millionenbeträge verpuffen täglich im Netz, weil interessierte Besucher das beworbene Produkt nicht finden können, Probleme bei der Dateneingabe oder dem Bezahlprozess haben.
Die meist unterschätzten Themen im E-Commerce
- Marketing
Unterschätzen Sie keinesfalls die Marketingkosten, die für einen erfolgreichen Markteintritt notwendig sind. - Shopdesign und Usability
Lieblose Produktpräsentation, komplexe Strukturen und schlechte Benutzerfreundlichkeit (Usability) sind Gift für Ihren Online-Shop. - Compliance
Die Rechtslage ändert sich im E-Commerce rasend schnell. Stellen Sie sicher, dass Sie hier keine Schwachstellen für Abmahnungen oder Rechtsstreits anbieten. - Retouren
Je nach Quote können Retouren eine große Belastung für Ihr E-Business darstellen. Sowohl finanziell als auch personell. - Kundenservice
Der Kundenservice ist der direkte Draht zu Ihren Kunden. Mit einem guten Service können Sie sich gut von der Konkurrenz abheben. - Bestandskundenmarketing
1 Bestandskunde entspricht vom Wert her 5 bis 7 Neukunden. Vergessen Sie auf keinen Fall Ihren wertvollen Kundenstamm zu pflegen.
Je detaillierter sämtliche Faktoren individuell berücksichtigt und aufeinander abgestimmt sind, je besser sämtliche Techniken zusammenarbeiten, desto rentabler wird Ihr E-Commerce.
